在泰國，有位叫庫特的老板經(jīng)營飯店多年，積累了許多成功的管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)有人問及旅游飯店的廣告如何做時(shí)，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來宣傳你。” 怎樣才能博取客人的好感呢?庫特認(rèn)為，來自世界各地的游客，生活風(fēng)俗各異，性格愛好不同，旅店就算有很多種服務(wù)措施，也滿足不了他們的特殊要求，唯一的法寶是靈活應(yīng)對(duì)，以柔克剛。 有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時(shí)常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，因而對(duì)前來接待的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進(jìn)東方飯店。此時(shí)，旅游船早已開走，再說飯店按客人原來的要求已在房間備好晚餐，現(xiàn)在這么一折騰，計(jì)劃不僅打亂，接待人員還要晚下班。然而，侍者沒有半句怨言，滿臉笑容地帶這幾位客商到碼頭，出高價(jià)租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜。歐洲客人對(duì)東方飯店的服務(wù)贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流。 廣告宣傳作為一種客觀存在，對(duì)顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的影響，促使顧客前來購買商品或委托勞務(wù)。庫特對(duì)廣告的認(rèn)識(shí)是獨(dú)特的，他懂得旅客對(duì)飯店提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)，不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提高各種臨時(shí)性的服務(wù)。這一條做得好，客人們時(shí)過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動(dòng)的招攬客人的廣告。要達(dá)到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。 庫特給東方飯店的多個(gè)客房配備了多個(gè)服務(wù)員，平均兩個(gè)服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時(shí)性問題。此外，這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn)、選拔、提職。老管理人員對(duì)雇員傳授經(jīng)驗(yàn)尤為重要，庫特在這一點(diǎn)上做得相當(dāng)成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時(shí)碰到的棘手問題。 有一位澳洲客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個(gè)花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣，及時(shí)遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間，滿足了他的需求。這位澳洲客人感激之余，主動(dòng)賠償了花瓶的錢，并且長(zhǎng)期預(yù)訂了酒店的豪華房間。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然激烈，但也充滿著人情味，俗話說得好，你對(duì)顧客“投桃”，顧客當(dāng)然對(duì)你“報(bào)李”。