沃道夫受雇于一家超級市場，擔(dān)任收銀員。有一天，他與一位中年婦女發(fā)生了爭執(zhí)。

“小伙子，我已將美元交給您了。”中年婦女說。

“尊敬的女士，”沃道夫說，“我并沒收到您給我的美元呀!”

中年婦女有點(diǎn)生氣了。沃道夫及時(shí)地說：“我們超市有自動監(jiān)視設(shè)備，我們一起去看一看現(xiàn)場錄像吧。這樣，誰是誰非就很清楚了。”

中年婦女跟著他去了。錄像表明：當(dāng)中年婦女把美元放到一張桌子上時(shí)，前面的一位顧客順手牽羊給拿走了，而這一情況，誰都沒注意到。

沃道夫說：“女士，我們很同情您的遭遇。但按照法律規(guī)定，錢交到收款員手上時(shí)，我們才承擔(dān)責(zé)任。現(xiàn)在，請您付款吧。”

中年婦女的說話聲音有點(diǎn)顫抖：“你們管理有欠缺，讓我受到了屈辱，我不會再到這個(gè)讓我倒霉的超市來了!”說完，她付了款就氣沖沖地走了。

超市總經(jīng)理吉拉德在當(dāng)天就獲悉了這一事件。他當(dāng)即做出了辭退沃道夫的決定。

一些部門經(jīng)理，還有超市員工都找到吉拉德來為沃道夫說情和鳴不平，但吉拉德的意志很堅(jiān)決。

沃道夫很委屈。吉拉德找他談話：“我想請你回答幾個(gè)問題。那位婦女做出此舉是故意的嗎?她是不是個(gè)無賴?”沃道夫說：“不是。”

吉拉德說；“她被我們超市人員當(dāng)作一個(gè)無賴請到保安監(jiān)視室里看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害?還有，她內(nèi)心不快，會不會向她的家人、親朋訴說?她的親人、好友聽到她的訴說后，會不會對我們超市也產(chǎn)生反感心理?”

面對一系列提問，沃道夫都一一說“是”。

吉拉德說；“那位中年婦女會不會再來我們超市購買商品?像我們這樣的超市在紐約有很多，凡是知道那位中年婦女遭遇的她的親人會不會再來我們超市購買商品?”沃道夫說：“不會。”

“問題就在這里，”吉拉德遞給沃道夫一個(gè)計(jì)算器，然后說，“據(jù)專家測算，每位顧客的身后大約有名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關(guān)系。?商家得罪一名顧客，將會失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客，則會產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。假設(shè)一個(gè)人每周到商店里；購買美元的商品，那么，氣走一個(gè)顧客，這個(gè)商店在—年之中會有多少損失呢?”

幾分鐘后，沃道夫就計(jì)算出了答案，他說：“這個(gè)商店會失去幾十萬甚至上百萬美元的生意。”

沃道夫說：“通過與您談話，使我明白了您為什么要辭退我，我會擁護(hù)您的決定?？墒俏疫€有一個(gè)疑問，就是遇到這樣的事件。我應(yīng)該怎么去處理?”

吉拉德說；“很簡單，你只要改變，—下說話方式就可以。你可以這樣說：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪里去了，我們一起去看一下錄像好嗎?你把‘過錯’攬到你的身上，就不會傷害她的自尊心。在清楚事實(shí)真相后，你還應(yīng)該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存，的商店，不是明辨是非的法庭；呀!怎樣與顧客打交道，是我們最重要的課題!”